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        医院使用移动支付面临的对账问题与解决方案

        添加时间:2022-08-17

          基于“互联网 + 医疗”的运营模式下,医院积极探索线上服务,现金、刷卡等支付方式被移动支付所取代。对用户而言,移动支付带来了便利;对医院而言,移动支付带来了资金风险。移动支付只要涉及第三方交易平台,医院就要利用 HIS 系统和第三方平台进行数据交换,看医院收费系统、第三方平台交易数据、银行回款金额是否一致,避免出现单边账。

          通过对账,能保证医院收入的完整性,提高资金安全程度,以下对此进行探讨。

          一、公立医院移动支付的优势

          (一)优化就诊流程

          患者就诊时采用移动支付,相比于传统现金或刷卡支付方式,能缩短等待时间,减轻人工窗口的压力。患者使用智能手机,可完成挂号、充值、缴费、退款等操作,可以查询就诊信息和注意事项。通过移动支付结算,患者挂号、就诊、检查、查询结果是一个完整的线上流程,可优化患者的就诊体验,享受信息技术带来的便捷。

          (二)降低运营成本

          在过去,医院内的人工收费窗口工作量较大,也是人力成本的重要组成部分。而现在,得益于智能手机、自助服务设备的使用,人工收费窗口的数量减少,而且工作量明显减轻。相关调查称,在移动支付技术应用成熟的三甲医院内,人工收费窗口可减少至 1-2 个,90% 以上的患者选择移动支付。

          如此,原工作人员可分配到导诊、财务管理等岗位,实现人力资源的优化配置,降低运营成本。

          (三)提高结算效率

          以现金交易为代表的传统支付方式,在收款、退款环节存在一定失误率,对账时需要人工逐笔勾对,一些隐藏的错误不易发现。移动支付通过扫码完成付款,省去了收款、找零、退款环节,不仅操作简单,而且耗时缩短。对账时,后台自动生成报表,和医院 HIS 系统进行线上核对,有助于及时发现问题,促使结算效率明显提高。

          (四)整合数据资源

          医院利用 HIS 系统开展工作时,存在资料采集不完整、数据难以导出、分析利用程度低等问题。移动支付的前提,是患者在智能手机上实名认证,自然而然实现了资料采集。利用移动支付系统,医院能掌握患者的基本信息,尤其是疾病类型、支付习惯,实现了数据资源的整合。通过大数据分析,能提供针对性服务,改进医疗服务质量。

        医院移动支付

          二、公立医院移动支付对账的工作特点

          在公立医院内,移动支付产生大量的交易信息,对账工作具有数量庞大、方式复杂、手段创新的特点,具体介绍如下。

          (一)对账数量庞大

          某三甲医院内,门诊患者收费中支付宝结算占比 64.2%,微信结算占比33.5%,现金和刷卡结算占比 2.3%;住院患者收费中支付宝结算占比 50.7%,微信结算占比 34.6%,现金和刷卡结算占比14.7%。可见,不论是门诊收费、还是住院收费,移动支付均是患者的首选。

          除了医疗收费,病案资料复印费、医院培训费等,也以移动支付为主。移动支付业务量大、类型多样,使用的终端不同,采用的对账方案也不同,财务人员必须分类查找、分别核对,提高了工作难度。

          (二)对账方式复杂

          医院引入移动支付方式,需要获得第三方的支持,包括 HIS 系统、第三方支付平台(如支付宝、微信等)。传统支付方式中,患者现金或刷卡结算后,对账时只需医院业务账单和银行对账单,确保两者的数据一致即可。

          采用移动支付方式,对账工作更加复杂:一方面,财务人员要核对医院业务账单和第三方支付平台的交易额,确保付款进入第三方账户;另一方面,要核对第三方账户资金和银行回款金额,确保资金及时准确进入银行账户。

          理论上,这三方数据不会出现差异,但在系统故障、网络延迟、人员操作失误的影响下,就可能导致三方数据产生误差,通过对账及时发现差异之处,才能避免财务风险。

          (三)对账手段创新

          移动支付成为患者首选的支付方式后,手工对账不再满足实际工作需要,为了提高对账效率,避免出现人为误差,医院需要建立对账平台,将医院收费系统的数据、第三方支付平台的数据整合起来,实现对账工作的信息化、自动化。

          具体来看,该平台分别在医院收费系统、第三方支付平台上获得交易数据,然后自动对账、生成报表,将单边账明确展示出来。财务人员的工作,是对单边账进行审核,查明原因后,对款项进行合理处理。使用线上对账平台,从人工对账转变为自动对账,提高了对账工作的时效性和精确性。

          三、当前移动支付对账存在的问题

          移动支付和移动支付对账,均是近些年出现的新事物,尚处于不断探索发展中,实际工作开展存在一些问题,包括系统自身问题、制度不健全、对账时效性差、内控意识薄弱、沟通交流不足等。

          (一)系统平台问题

          统一支付对账平台在运行中,如果对账不准确,可能出现多收款、误退费用等情况,对这些异常情况排查原因,需要一定的时间,因此难以迅速解决问题。尤其是医院内新业务不断出现,而对账功能的开发滞后,在新的对账功能上线之前,财务人员必须进行人工对账,为对账工作带来不便。针对系统本身的漏洞,修复过程中技术人员需要进入后台,可能对数据进行修正,带来数据篡改风险。

          (二)制度不健全

          对账属于财务管理的一部分,随着移动支付对账工作的开展,医院并没有专门的移动支付对账制度,而是体现在内控制度、医疗结算管理制度中。具体看制度的内容,对于岗位设置、人员配置没有明确规定,在对账时间、差错处理、资料保存上也缺少详细描述。

          因对账制度不健全,实际工作开展缺少依据,财务人员依赖个人经验,具有较强的随意性。另外,从人工对账到自动对账,财务管理工作是不断发展变化的,但相应的制度没有及时更新,不符合移动支付对账的实际需求。

          (三)对账时效性差

          相比于现金支付,移动支付虽然更加便捷,而且对账工作实现了自动化,但遇到对账问题,处理过程的时效性差。现金支付时,收款、退款均在收费窗口完成,出现问题能及时解决,患者拿到退款后整个交易就完成。移动支付时,患者付款先进入第三方支付平台,然后从该平台上转移到医院的银行账户,期间出现问题只能在对账时发现。

          而且,线上对账平台的使用,尚且不能做到实时对账,账单一般在次日生成。因此,财务人员要先审核,确认后进行退款,款项回到患者的账户需要1-3 天时间。因对账时效性差,影响患者的就医体验,投诉问题时有发生。

          (四)内控意识薄弱

          移动支付的推广应用,促使医院领导重视相关设施的建设,忽视了内部控制工作。在公立医院内,虽然内控制度体系完善,但管理层只关注对账结果,不重视内控实施过程,甚至内控流于形式。例如:对账岗位应由专人负责,对账人员不能是出纳员、制单员。

          然而实际情况中,医院因财务人员配置不足,并没有做到岗位分离,对账人员由制单人员担任,不满足内控要求。具体到对账工作中,要求一人审核、另一人退费,实际情况中审核、退费由一人完成,容易出现误退费用的情况。

          (五)沟通交流不足

          基于医院 HIS 系统的基础上,移动支付才能实现流程上的优化。不论是退费流程、报表设计,还是权限设置,财务部门均要和业务部门、信息部门进行沟通交流,确保数据信息高效传输。然而实际工作中,部门之间的沟通不畅,存在孤岛效应,影响数据共享。

          如此造成的后果,是收费之前的准备工作不到位,报表设计不合理,退费流程不规范等。出现问题后,财务人员多是在对账时发现,为资金运行管理带来风险。

        扫码支付

          四、公立医院移动支付对账的改进策略

          针对以上问题,我们从完善平台建设、健全管理制度、升级对账平台、设置审核岗位、强化部门沟通等方面提出改进策略,以期更好地开展移动支付对账工作,提高财务管理水平。

          (一)完善平台建设

          线上对账平台的建设,是医院移动支付对账的重要工具,也是提高对账效率和质量的有效手段。针对目前平台运行不稳定、容易出现差错的问题,完善平台建设应做到:

          第一,财务人员和平台开发公司积极沟通,总结实际操作中的常见问题,提出业务开展中的新需求。对于这些问题和需求,平台开发公司应及时查找原因,制定科学可行的整改方案。

          第二,提高线上对账平台的安全性,为了保证信息安全和网络安全,采取权限访问、防火墙、杀毒软件、数据加密等技术,避免数据擅自修改,抵御病毒入侵和黑客攻击。

          (二)健全管理制度

          拥有科学完善的对账管理制度,是开展对账工作的基础,能为对账人员提供依据和保障。

          第一,针对目前对账制度不健全的问题,健全管理制度应从岗位设置、人员配置、职责划分等方面入手,明确对账时间、差错处理流程、资料保存要求。利用管理制度,提高对账人员的风险意识,满足管理工作要求。

          第二,有了完善的管理制度,应在执行环节发力,对制度执行过程进行跟踪评价,出现问题追究责任。

          第三,加强风险管理,包括风险的识别、评估和应对,明确移动支付对账中的风险因素,制定针对性的整改措施和方案。第四,开展监督工作,对账资料要定期检查,保证对账工作的规范性。

          (三)升级对账平台

          对账时效性差的问题,主要和系统平台的运行有关,为了解决这一问题,应升级对账平台,向着实时对账的目标迈进。以某统一支付对账平台为例,和医院 HIS系统相对接,能提供安全、可靠、便捷的支付和对账服务。

          第一,满足刷卡支付、支付宝支付、微信支付等多种支付方式,可对支付过程进行统一管理。

          第二,提供线上、线下、银行三方对账,能对多种支付方式的交易进行对账。

          第三,根据不同业务类型,提供总账对账、明细账对账等方式,实现对账的灵活性,缩短退款周期。

          第四,针对异常账款,系统具有提醒机制,能减少人工干预工作量,降低人工对账压力,有助于及时发现账款问题。

          (四)合理设置岗位

          财务部门,为了满足移动支付对账工作需要,应该合理设置对账岗位、审核岗位,对账报表中的问题由专人进行处理,实现不相容岗位相分离。

          第一,线上对账平台出具对账结果后,针对异常退款,由对账人员发起申请;然后审核人员进行审核,通过后原路退回款项;少收款的情况,则联系患者或家属补缴。

          第二,针对多收款、少收款的单边账,先挂账处理,查明原因后销账。如果多收款无法原路退回,由信息部门和平台公司确认后,提供书面说明,由对账人员联合患者或家属退回。

          (五)强化部门沟通

          移动支付对账的基础是信息技术,强化部门沟通,实现数据共享,是提高对账效率的必要条件。

          第一,医院新增收费业务,或升级信息系统功能时,财务、业务、信息三个部门应做好沟通,分析可能出现的问题,为资金管理创造良好条件。

          第二,为了更好地衔接工作,医院可成立移动支付对账小组,统筹协调对账工作,扫清阻力和障碍。

          第三,出现结算问题后,医院还要和患者进行解释沟通,得到患者的理解支持,避免出现医患纠纷。

          五、实例分析

          以某公立医院为例,于 2018 年 1 月开通了支付宝支付、微信支付功能,并且开展了移动支付宣传活动。截止 2021 年底,门诊、住院患者移动支付比例分别达到 83.5% 和 77.9%,并且保持稳定状态。在对账工作上,医院建立综合对账平台,和 HIS 系统衔接。试运行阶段,人工对账和自动对账并行;正式运行后,从人工对账转变为系统自动对账。

          在平台主界面上,根据汇总交易和退费情况,总览里能显示出不同支付方式的交易、退费信息,采用柱形图、饼状图进行展示,方便对账人员统计分析。在对账界面上,可显示不同支付方式的实收款、应收款信息,可按照日期检索,查看账目数额。

          如果存在不符信息,采用不同颜色进行标注,提醒对账人员重点关注,进行审核处理。在退费监控方面,正常退费数据,可通过 HIS 订单号进行查询;异常退费数据,可输入患者 ID 号进行查询。

          该综合对账平台的应用,一方面缩短了医疗退费时间,增加了患者及家属的信任度,改善了就医体验。另一方面医疗收入及时确认,结算收入时减少了人工干预,降低了核算出错率,有助于控制财务风险。

          六、结束语

          综上所述,公立医院开通移动支付,能优化就诊流程、降低运营成本、提高结算效率、整合数据资源。针对目前移动支付对账中的问题,应完善平台建设,健全管理制度,升级对账平台,设置审核岗位,强化部门沟通。在未来,随着移动支付的推广应用,财务人员必须更新思想、创新技术,提高对账效率,推动财务管理水平不断提升。

          移动支付只要涉及第三方交易平台,医院就要利用HIS系统和第三方平台进行数据交换,看医院收费系统、第三方平台交易数据、银行回款金额是否一致,避免出现单边账。

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